CAS | Analista de Customer Experience SR - NPS como sistema de melhoria

Estamos buscando uma pessoa para integrar o time de Centralidade do Associado e Colaborador que tenha experiência na implementação do Net Promoter System. Essa posição vai atuar na gestão das operações da pesquisa NPS Relacional, Transacional e Competitiva e apoiar na expansão da cultura de centralidade no cliente do Sicredi.

Aqui gostamos de atuar com autonomia, buscamos pessoas que sejam propositivas e criativas no seu dia a dia, investigando e solucionando problemas e assumindo protagonismo nas decisões. Tudo isso com bastante responsabilidade, afinal você será a voz das pessoas usuárias dentro do Sicredi. 

Se você é apaixonado por entender a percepção do cliente, tem forte perfil analítico, é orientado a resultados e está comprometido em impulsionar melhorias contínuas na experiência do usuário, então vamos juntos? Vem cooperar com a gente e fazer parte da nossa história! 

• Liderar a implementação dos ciclos de feedback e processos de pesquisas na ferramenta de gestão da experiência.
• Desenvolver e orquestrar ciclos de feedback por jornada (Outer Loops), entregando os principais insights do NPS aos fóruns do Sicredi e direcionando/acompanhando os planos de trabalho nos times de produtos e atendimento com foco em tratar a causa raiz das dores mapeadas na pesquisa (liderar em parceria com os PMs a implementação do roadmap de iniciativas para tratar as dores).
• Estruturar e orquestrar ciclos de feedback na linha de frente (Inner Loops), levando os insights para os fóruns com gestores e áreas de negócio nas Cooperativas, contribuindo para a construção de ações de melhoria e sendo referência para os pontos focais do tema em melhores práticas para o tratamento de casos da pesquisa.
• Realizar pesquisas em profundidade com colaboradores, clientes associados e demais stakeholders.
• Realizar análise de dados e diagnósticos sobre a experiência do cliente com base nos insumos gerados pela pesquisa e identificar dores e necessidades não atendidas.
• Elaborar apresentações e sintetizar de forma estruturada os diagnósticos de causas-raiz e propostas de melhoria.
• Colaborar na estratégia da análise dos resultados e na visibilidade do impacto deles para a nossa marca.
• Analisar e propor ações a partir dos resultados da pesquisa de NPS Competitivo.
• Apoiar na construção e análise de visões customizadas dos resultados em dashboards.
• Facilitar treinamentos e workshops do tema NPS com diversos times de gestão e negócios.
• Atuar/apoiar na construção de insights dos dados de experiência e reportes executivos da pesquisa para os stakeholders da organização. 

• Pós graduação completa ou em andamento em áreas como Administração, Design, Marketing, Matemática, Estatística, Engenharia ou áreas afins.
• Experiência com a métrica do NPS e implementação e gestão do Net Promoter System.
• Conhecimento em pesquisa (qualitativas e quantitativas) com foco em entender a experiência e comportamento dos usuários.
• Conhecimento das principais métricas de experiência (NPS, CES, CSAT, CLV, CHS, dentre outros indicadores).  
• Boa dicção e fluência verbal e escrita.
• Pensamento analítico e proatividade em aprender coisas novas e ambição para enfrentar novos desafios;
• Apurado raciocínio analítico, com a capacidade de interpretar e analisar dados para traçar novas estratégias nas operações de pesquisa.
• Pacote Office avançado (principalmente excel e power point).
• Conhecimento em ferramentas e soluções de pesquisa como Medallia, Qualtrics entre outras. (desejável).
• Conhecimento em gestão de projetos e metodologia ágeis (desejável).
• Conhecimento em ferramentas de análise de dados e visualização como Excel, Power BI, e outras ferramentas semelhantes (desejável).

Informações adicionais:

• Gostar de trabalhar em equipe e em ambiente colaborativo.
• Ter escuta ativa, cordialidade e empatia para entender e atender as necessidades dos associados e colaboradores.
• Ter uma boa comunicação e resiliência na condução das operações de pesquisa.
• Ter mentalidade receptiva a feedbacks, crescimento e aprendizagem.
• Atuar com criatividade, autonomia, flexibilidade e iniciativa (proatividade e protagonismo) para saber priorizar as solicitações e demandas do dia a dia.
• Tenha curiosidade para aprender e disponibilidade de ensinar.

No Centro Administrativo Sicredi (CAS), para as posições nas áreas de negócio adotamos o formato de trabalho híbrido que se consolidou em 3 dias presenciais, na Sede da empresa, localizada na Av. Assis Brasil, 3940, São Sebastião, Porto Alegre/RS e 2 dias home office. Nas posições da área Tech adotamos o formato de trabalho home office.

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No Sicredi você vai ter:

14º e 15º salários fixos;

Participações nos Lucros (conforme a senioridade);

Benefício saúde: Plano de Saúde e Odontológico sem coparticipação, Gympass, seguro de vida, Programas de saúde e bem-estar (Nutrição, Psicologia, Laboral, Massagem, Grupos de corrida e academia local);

Vale Alimentação e Vale Refeição – com flexibilidade de % nos cartões VA/VR, sem coparticipação;

Licença maternidade e paternidade estendida;

Auxílio creche ou babá para crianças até 6 anos e 11 meses;

Auxílio para filhos com deficiência, sem limite de idade;

Previdência Privada até 6% do salário;

Plataforma de Treinamentos – Sicredi Aprende, com diversos cursos;

Carga horária de 40h semanais – Utilizando sistema de banco de horas;

Há 121 anos, nos reinventamos a cada dia e nos desafiamos em tudo o que fazemos, sendo impulsionados pelo trabalho de cada uma das nossas pessoas colaboradoras.

Nosso propósito é construir uma sociedade mais próspera ao lado dos mais de 42 mil talentos que também acreditam nessa transformação. Evoluímos constantemente e mantemos a essência do cooperativismo para superar as barreiras, conquistar novos horizontes e desenvolver a sociedade com maior inclusão, diversidade e equidade.

Não é à toa que ficamos em 4° lugar no GPTW Brasil.

Seguimos buscando talentos que queiram fazer parte da construção de um mundo melhor e queremos contar com você.

#VemSerSicredi!